工程服務更能體現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量
成都物業(yè)網(wǎng)
在物業(yè)服務的運作中，我越來越深切體會到工程部的工程人員更能體現(xiàn)對業(yè)戶的服務質(zhì)量?；蛟S許多從事物業(yè)服務的同行都持懷疑的態(tài)度，工程人員主要職責是維護物業(yè)設備設施的正常運作，屬于后臺服務，為何說更能體現(xiàn)物業(yè)公司的服務質(zhì)量呢？
的確，工程人員與業(yè)戶難謀一面，但這每謀一面都是為業(yè)戶解決實際而且切身的困難。是僅停留在解決困難的表面，還是通過解決困難的過程從而產(chǎn)生良好的服務效果呢？這難謀一面就顯得很關鍵了。
試想一個工程人員進入業(yè)戶辦公室更換日光燈，大門不敲，招呼不打，埋頭就是換日光燈，甚至連梯子也不帶，需要向業(yè)戶借椅子使用，工作完成了，業(yè)戶連他什么時候離開辦公室也不知道。
試想因為連日大雨家里的玻璃窗臺輕微滲水，工程人員到現(xiàn)場一看，認為只是小事一樁，影響不大，只是輕描淡寫地交待一句：“天晴再維修”就走。
試想我們的工程人員接到服務單時，對維修項目不清楚，到現(xiàn)場后對業(yè)戶再三詢問，令業(yè)戶不厭其煩；或者服務時必要的配件、工具帶不齊，令業(yè)戶產(chǎn)生不專業(yè)的感覺。
上述例子，對于物業(yè)服務來說都是小事，但對于當事業(yè)戶來說，都是影響其生活工作的大事。作為工程人員來說，從表面上看似乎都做了工作，但服務質(zhì)量卻是低劣的，給業(yè)戶的感覺是不滿意的。
即使其他部門工作再出色，只要一兩個局部給業(yè)戶不良的感覺，一定會影響業(yè)戶對物業(yè)服務的整體評價，而且這種影響是巨大的，這就是服務業(yè)中100-1≠99的原理。
同樣是以上事件的處理，我們只要注重細節(jié)，付出多一點努力，服務的效果就截然不同。如換日光燈的工程人員進門前敲門，進門后主動打招呼，禮貌詢問，工作完成后邀請業(yè)戶檢查驗收，并且簽名確認；窗戶滲漏能說明清楚天晴才能維修的原因，現(xiàn)階段對業(yè)戶不會構成更大的災害，若需外判施工，拖延時間較長，有服務人員主動致電業(yè)戶解釋交待清楚，讓業(yè)戶清晰工程進度……
工程人員的工作不只是看護設備設施，保障其正常運作，更重要的是可以通過日常對業(yè)戶提供維修服務的過程中，讓業(yè)戶體驗優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。
小處能見大，大處卻未必能見小，越是細致的服務，越是能體現(xiàn)物業(yè)服務的整體質(zhì)量。整個物業(yè)項目明顯之處管理的總體效果良好，很多物業(yè)公司都能做到，細微細致之處一樣做得非常出色的公司卻不多。這要求我們的企業(yè)從小處著眼，不放過任何細節(jié)；要求我們的從業(yè)人員百分百地投入，一絲不茍地工作，真心實意地服務，這樣我們的服務質(zhì)量才能得以保證和提高，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務才能持久發(fā)展。
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