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                        淺談物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作 

    隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)特性

　　隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，具有自生性。

　　（一）服務(wù)和管理合二為一

　　沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。

　　（二）服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

　　物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。

　　物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。為了解決這種差別性，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。

　　其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。

　?。ㄈ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，具有自生性

　　政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶(hù)需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性。是由住戶(hù)產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。

　　相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性?？梢?jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于無(wú)形的服務(wù)，則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。

　　二、客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口

　　客戶(hù)服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這是狹義的理解。客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶(hù)服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶(hù)服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶(hù)心理，及時(shí)了解客戶(hù)提出要求的出發(fā)點(diǎn)，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。

　　在從事客戶(hù)服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，但要知道一點(diǎn)：“業(yè)主不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的”。每一個(gè)客服人員都應(yīng)當(dāng)通過(guò)日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理的工作多一份理解和支持。

　　三、客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展前景展望

　　客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶(hù)服務(wù)與物業(yè)管理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？

　　可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大，將有更多的留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會(huì)如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤(pán)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而，現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。