淺議物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理
摘要：如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I房置業(yè)過程中最關(guān)心的因素，物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)也將成為物業(yè)管理企業(yè)提高自身提供產(chǎn)品能力的突破口之一。
隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力 ——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中,加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。
一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以,服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方
(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度。
(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。
二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容
物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):
(一)技術(shù)品質(zhì)。
根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn),可以將技術(shù)品質(zhì)分為:
1.物業(yè)的智能化水平。
物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng),物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃,物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同,但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。
2.物業(yè)管理的技術(shù)水平。
3.物業(yè)管理的規(guī)范化程度。
這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前,國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過 ISO9000 、ISO14000 和 OHSAS18000 等體系認(rèn)證,就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而,這只是規(guī)范運(yùn)作的前提,關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說,要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。
4.物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力。
(二)功能品質(zhì)。
功能品質(zhì)主要體
現(xiàn)為物業(yè)管理本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括:
1.功能設(shè)施。
( 1 )齊備程度。
( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。
( 3 )功能搭配。
2.物業(yè)管理的服務(wù)親和力。
( 1 )物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度。
( 2 )物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀。
( 3 )物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置。
3.物業(yè)管理的服務(wù)效率。
( 1 )物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
( 2 )物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間。
( 3 )物業(yè)管理的服務(wù)處理效果。
通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”—— 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”—— 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”—— 處理問題要果斷、“佳”—— 處理效果要好。
4.物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格。
物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。
(三)信息品質(zhì)。
信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑。同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：
1.信息渠道的建立。
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。
2.信息傳遞的速度。
信息傳遞的速
度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。
3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。
4.信息傳遞的對(duì)稱性。
5.信息的開放度。
三、物業(yè)管理企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理
(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工,再有滿意的顧客”的工作方針。
1.物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
(二)物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。
1.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。
2.在日常服務(wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。
3.做好對(duì)外宣傳工作,加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。
(三)物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。
1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。
2.針對(duì)業(yè)主生活需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。
3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。
4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度
物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。
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